市值110亿美元的独角兽是如何计算用户流失率的

创业经验2015-06-16

编者注:本文出自美国著名的红点创投Tom Tunguz 之手,中文版由天地会珠海分舵编译(公众号:techgogogo)。大家怎么计算你自己的初创企业的用户流失率呢?以每月丢失了多少个用户算?那抓不住重点,因为有大客户和小客户之分。以向上销售率算?那有失偏颇,因为有可能你单个用户就给你带来大量销售额,而给你虚假繁荣的假想,看不到用户的大量流失这个事实。下面我们看看作者无意中窥破的ServiceNow的用户流失率的计算秘密…
之前在为全球第三大的SaaS公司ServiceNow准备他们的注册上市声明(S-1)的时候,我碰巧在他们叫做“影响我司效益之关键因数”的最近年度报告中,留意到了该公司用来计算用户流失率的两个方式。其中一个稍微比较常见,但是另外一个却是对SaaS公司非常有效的简单而又别开生面的计算方式的补充。下面我先把报告里面对这两种方式的描述给提供出来:
• 向上销售率:从已购买我们服务的顾客身上赚取更多的销售额对于我司的成长起着至关重要的作用,我们将之称为“向上销售率(Upsell rate)“。我们是这样计算我们的向上销售率的:在通过向上销售产生的年度合约价值(annualized contract value,也叫做ACV)的基础上扣除掉逃离用户造成的损失,再除以该时期内所有用户签订的ACV (天地会珠海分舵注:也就是说,向上销售率 = (向上销售ACV – 逃离用户损失ACV)/共签约ACV。举例说明,假如你是个叫做酷视的视频内容提供商,你上一年有100个付费用户,每个用户购买了1000元/年的“普通用户”License。今年你通过向上销售方式,告诉这些用户说“普通用户”账号只能看日本动作片或者日本爱情片,而我们现在提供的“高级用户”账号可以观看日本”爱情动作片”,还可以提供有限次数的苍老师的O2O服务的哦,只是价钱要再加500元了。如此这般的勾引了20个用户升级了他们的License到“高级用户”账号。而同时,又有10个爱国者听说还没有国产爱情动作片可以看,就没有再继续续费,逃离了。所以这里你的向上销售率就可以这样计算:向上销售率 = ((500 x 20 – 1000 x 10)/ (1000 x 90 + 500 x 20) = 0%。也就是说,你向上销售赚来的钱其实刚好够你填补用户丢失所导致的损失的这个坑。)。我司
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